Limolux emuārs

Augot iedzīvotāju dzīves līmenim un pirktspējai, preču pārdevējiem un pakaplojumu sniedzējiem vairāk uzmanības nākas veltīt klientu apkpalpošanas servisa kvalitātei. Ar vārdiem klientu serviss ne vienmēr jāsaprot klientu apkalpošanas daļu ar bezmaskas telefona numuru, kur ir atsevišķs apkalpojošais personāls kā lielajiem uzņēmumiem, piemēram, Latvijas mobilais telefons.

Sērfojot internetā, uzdūros interesantam rakstam, ko rakstījis mazas informāciju tehnoloģiju firmas dibinātājs. Uzņēmuma pirmsākumos tā īpašnieks nav spējis izveidot un uzturēt atsevišķu uzņēmuma daļu, kas nodarbojas ar klientu apkalpošanu, tāpēc tas tika darīts paša spēkiem. Šādi rīkojoties autors atzīst- cieta uzņēmuma tiešie mērķi, taču, ilgākā laika posmā uzņēmums bija ieguvējs, jo tika piesaistīts pastāvīgais klientu loks, kam bija drošības sajūta, ka saņem pakaplojumu ar garantiju. Savukārt, sasniedzot zināmu apgrozījumu, tā vadītājam ir iespējas veltīt vairāk uzmanības uzņēmuma preču dažādošanai un jaunu pakalpojumu ieviešanai.

Amerikas uzņēmuma Fog Creek Software direktors piemin korporatīvo partneri, no kā pasūta preces (kreklus ar sava uzņēmuma logo). Jāsaka, ka nekad neesmu sastapies ar tik profesionālu un pretīm nākošu klientu atbalstu- ik reizi zvanot uz bezmaksas tālruni, klients tiek uzklausīts neatskanot izsaukuma signālam un lielā mērā pasūtītāja kļūdas pēc nepareizi apdrukātie krekli tiek apmainīti pret citem.

Vadoties pēc cita pētījuma, jauna klienta iegūšana maksā piecas reizes vairāk. Šis pētījums pierāda arī faktu, ka, veltot 5% vairāk laika klientu apkalpošanas kvalitātes celšanai, uzņēmums par 25% var celt savu peļņu. Atsevišķos gadījumos ienākumi var paaugstināties par 85%. No šī var secināt, ka jo ilgāk firma patur klientu kā savu pastāvīgo pircēju, jo vairāk naudas tā nopelnīs. Tas notiek gadījumos, kad klients sāk vairāk uzticēties pakalpojuma sniedzējam un ilgstošas un labas pieredzes bagāta sadarbība to dara.

IT uzņēmuma direktora raksts liek līdzināties tādas kvalitātes servisam kā Fog Creek Software. Kā Limolux varētu iegūt reputāciju kā labi klientu apkalpotāji savā nozarē? Limuzīnu-servisa uzņēmumam nav tik plašs klientu loks un tik daudz pastāvīgie klienti kā tipogrāfijas pakalpojumu sniedzējiem, jo šī pakalpojumuma pirkums daudzos gadījumos ir impulsīvs un vienreizējs un šajā sfērā būtu grūtāk pielīdzināt augstāk minēto attiecību 5% pret 25% . Mazam uzņēmumam nebūtu rentabli ieviest bezmaksas tālruni, taču pirmā uzņēmuma darbības uzlabošana šajā jomā varētu būt ātra pretreakcija uz klientu vēlmēm. Tas nenozīmē telefonu zvanu atbildēšanu signālam atskanot tikai 2 sekundes. Sākumā būtu jāsāk ar precīzāku informācijas ievākšanu, lai nebūtu tā, ka klientam nākas gaidīt 2 dienas līdzi saņem atbildi uz jautājumu vai limuzīns kādā konkrētā datumā ir brīvs, jo cits klients ir vēlējies to rezervēt, taču nav vēl iemaksājis avansu un pašalaik nav sazvanāms. Šis ir tikai viens piemērs, taču galvenā būtība ir kļūt precīzākiem un pievērst vairāk uzmanības niansēm (the little things that matter ).

Otra lieta, ko var secināt- nepieciešama lielāka vērība klientu vēlmju izzināšanai. Visprecīzāk to varētu panākt ar elektronisku un anonīmu klientu aptauju pēc brauciena ar limuzīnu. Pilnīgu anonimitāti panākt būtu tehniski sarežģītāk, taču domāju, ka šajā gadījumā tas nav tik būtiski. Pirmkārt, interesē vai pakalpojuma sāņēmējs ir apmierināts ar servisu kopumā, cik profesionāls un atsaucīgs ir bijis mašīnas vadītājs un limuzīna vizuālais un, varbūt, arī tehniskais stāvoklis. Šāda veida aptauja varētu kalpot arī kā laba darbinieku motivēšanas programma.

Labā ziņa ir arī tā, ka, lai organizētu šādu klientu apkalpošanas servisa politiku, būtiski materiāli ieguldījumi nav nepieciešami. Informācija tiks ievākta precīzāk, vairāk laika tiks veltīts klientu vēlmju izzināšanai un, protams, apmierināšanai, kā arī tuvākajā laikā Limolux izstrādās aptaujas anketu. Ļoti ticams, ka ieguvēji būs gan klienti, gan uzņēmums.

Papildināts: 26.09.2007. Ir sastādīta un publicēta aptaujas anketa. To var atrast šeit. Būsim ļoti pateicīgi visiem klientiem, kuri jau ir izmantojuši mūsu pakalpojumus, ja to aizpildīsiet un ļausiet mums uzzināt par mūsu stiprajām un vājajām pusēm.